¿Cuál es la influencia de la tecnología en el ámbito del trabajo? ¿De qué manera
la transformación digital modificó el trabajo en las compañías de seguros?
Especialistas y aseguradoras nos transmiten sus experiencias al respecto.
Escribe Aníbal Cejas
Los efectos de las nuevas tecnologías en el ámbito laboral incluyen desde el teletrabajo hasta la redefinición total -y hasta la desaparición- de algunas funciones.
Para Pablo M. Barassi, CEO de Integrar Recursos Humanos, la tecnología ha transformado el mercado laboral y seguirá haciéndolo: «Estamos en plena transición. Todos somos el mercado, actuando simultáneamente como clientes y proveedores, en forma constante. Y estamos impactados en formas positivas y otras no tanto. El factor accesibilidad y tener todo a pocos clicks de distancia es uno de los ejes de una transformación radical. Una nueva forma de vinculaciones en las relaciones del trabajo emerge. Los contextos físicos y remotos producirán mayor inclusión. Las nuevas generaciones no tendrán que aprender a trabajar en red…¡son una red! El desafío estará seguramente en valorizar la red de vínculos que socializa y evita seres aislados y desadaptados. Trabajar en equipo y colaborativamente es una base no negociable. Aquellos que logren sumarle la pausa reflexiva y de sentido a la velocidad e inmediatez marcarán diferencias importantes. El resto me temo se sumirá en ‘vorágines’ que a mediano plazo alienan o enferman. Ahí es donde líderes y empleadores deberán provocar e invitar a la colaboración, pues la exigencia será contraproducente.
Ampliar los criterios de evaluación es cada vez más una necesidad. Insisto que estamos en plena transición porque aún no asumió la primera generación totalmente digital: aún está la educada por las generaciones anteriores, no digitales».
Sobre el mismo tema, Fabricio Mattana Besozzi, Thinking Partner de Make Strategy, opinó: «El mayor impacto está todavía del lado de la facilidad de comunicación y de la disponibilidad de la información ordenada y clasificada, tanto de quienes buscan trabajo como de quienes buscan talento. Si bien están apareciendo cada vez más y más propuestas automatizadas, todavía el nivel de precisión es relativamente bajo».
Luego, Rubén Schonfeld, Coordinador de Capital Humano de Río Uruguay Seguros (RUS), acotó: «Sin duda la tecnología tiene mucho impacto en variadas dimensiones, pero los efectos más notorios son:
• produjeron un giro de importancia sobre qué competencias son más valiosas,
• relativizaron los horarios de trabajo,
• relativizaron la importancia del espacio físico para tareas que requieran interrelación y cooperación,
• generaron nuevas exigencias sobre las capacidades de cambio, adaptación y aprendizaje en los trabajadores,
• modificaron la forma de liderar, supervisar y monitorear el trabajo.
Todo esto implica en el mercado laboral una valorización de nuevos perfiles en las personas que se busca contratar, y una pérdida de valor en perfiles que antiguamente eran considerados altamente productivos».
(En la foto inferior, de izq. a der., Andrés Fiorotto, María Belén Gómez, y Rubén Schonfeld).
Por su parte, Mariano Chaiman, Gerente del Área Gestión de las Personas de Experta ART, remarcó: «La tecnología nos pone en un contexto de cambio que exige una actualización constante de los procesos. Las nuevas generaciones de trabajadores, los millennials, tienen incorporado el uso de herramientas digitales y, en cierta forma, ‘obligan’ a las compañías a aggiornarse.
El desafío que tenemos las empresas no es solamente alinear las nuevas tecnologías a nuestros negocios, sino también utilizarlas como mejora de las condiciones de trabajo para alcanzar una propuesta de valor al colaborador que sea competitiva.
Por otro lado, la tecnología también ha transformado la forma en que enfocamos la búsqueda de talento y los procesos de reclutamiento. Las redes sociales, big data y las entrevistas por videoconferencia permiten interacciones más efectivas y que reflejan bien la marca empleadora, los valores y el modelo de negocio de la empresa».
A esto, Juan Ignacio Coria, Gerente de Marketing de Intégrity Seguros, sumó: «Hoy necesitamos empleados/colaboradores que entiendan perfectamente que la tecnología es un socio en cada nuevo proceso, idea o producto que se quiera realizar. Que entiendan que las nuevas camadas de jóvenes que serán clientes en los próximos años consumen y se vinculan con las marcas desde otro lugar, apalancados en la tecnología, y nosotros como compañía tenemos que tener nuestros servicios y productos preparados para estar ahí donde el consumidor elige vincularse.
Cada incorporación a la compañía tiene que ser un perfil consciente de esto, debe ser relevante para ellos la tecnología para luego aportar valor a la compañía».
A su turno, Gonzalo Córdoba, Presidente de Crédito y Caución, resaltó: «La tecnología no tiene como fin destruir fuentes de trabajo, la idea es potenciarlos.
Hace veinte años era impensable que un teléfono móvil requiera demanda laboral, hoy las aplicaciones y la venta on line generan nuevos puestos de trabajo para un consumidor más conectado, más exigente, mejor informado. En virtud de ello, los puestos de trabajo deben aggiornarse con este mercado».
(En la foto inferior, Gonzalo Córdoba y Sebastián Guerrero)
Uno de tantos desafíos
Se dice que gran parte de los puestos de empleo «del trabajo del futuro» todavía no se han creado. Es decir, que todavía no conocemos cómo serán los requerimientos de los nuevos puestos de trabajo por crearse. ¿Qué desafío implica esta situación?
Según Barassi, «O no conocemos los requerimientos, o los conocemos y no los podemos aún satisfacer… ¡por ahora!». Para el especialista, «la competencia principal es la capacidad de aprender, la inquietud por el conocimiento y el saber».
«Es fundante volver a lo básico y a veces olvidado. Reconocer la actitud más allá de la aptitud es un criterio clave de selección interna y externa de trabajadores. La iniciativa privada será la más preciada de las ‘llamas sagradas’. En los seminarios sobre liderazgo, por ejemplo, el módulo de ‘motivación’ dejará de tener sentido, pues se apuntará a sumar gente ya motivada. Vuelvo a rescatar lo emocional humano además de lo técnico», indicó.
Luego, María Belén Gómez, Coordinadora General de U-RUS (la Universidad corporativa de RUS), marcó: «El mayor desafío es el de estar atentos y, a la vez, ser capaces para detectar tempranamente las nuevas competencias que serán requeridas para esos puestos. El segundo desafío significativo es diseñar modelos de formación apropiados al ritmo vertiginoso que tienen estos procesos de cambio. El tercer desafío significativo es generar la ventana de tiempo que nos permita, una vez conocidas o hipotetizadas las competencias requeridas para esos nuevos puestos, identificar las personas con potencial para esas posiciones y formarlas».
En cambio, para Mattana Besozzi, los futuros trabajadores probablemente no tengan problema con esto, ya que «traen puesto el chip del cambio como una de sus habilidades adquiridas desde niños».
«Ya pasaron por múltiples plataformas de relacionamiento social, de juego online y de comunicaciones descartando la anterior y adoptando la siguiente de manera natural. Diría que el desafío está más bien del lado de la educación, donde la forma de ampliar el horizonte es concentrándose en los conceptos de base que son universales.
Para los que ya estamos avanzados en nuestra carrera laboral la cosa es quizás bastante más difícil. Venimos de un mundo de alta especialización donde la información era uno de nuestros bienes preciados y valiosos. Hoy eso ha cambiado, y el desafío (allí sí para las empresas) es ayudar a quienes les toque reinventarse, lo cual pasa más bien por el lado de incorporar visión panorámica, habilidades blandas y la capacidad de elaborar las propias actitudes», manifestó.
Luego, Chaiman expuso: «La transformación estructural del mercado laboral hará que en el futuro se demanden, por un lado, competencias exclusivamente humanas y, por otro, aquellas con interacción únicamente con máquinas. Se requerirán especialmente capacidades cognitivas, capacidades en sistemas y habilidades para resolver problemas complejos. Esta transformación va a afectar a cada compañía en su totalidad y el reto estará en cómo cada una acompañe y defina su estructura en consecuencia. La formación constante y la incorporación de nuevos conceptos es y seguirá siendo de suma importancia para el desempeño en el mercado laboral».
Al mismo tiempo, Sebastián Guerrero, Vicepresidente de Crédito y Caución, comunicó: «A medida que determinados sectores migran a procesos automatizados, más avanzados tecnológicamente, se necesitan equipos capaces de impulsar esta transformación. En este sentido, el éxito radica en estar atento a las nuevas funciones que siempre van a requerir habilidades como la comunicación en la gestión, la colaboración en la rápida resolución de problemas, el foco en un buen servicio al cliente, la capacidad de liderazgo, entre otras aptitudes. Teniendo en cuenta estas consideraciones, no es relevante si los tiempos se vuelven muy tecnológicos porque como seres humanos siempre vamos a necesitar la comunicación entre nosotros».
Para Coria, el cambio «ya viene sucediendo hace algunos años pero en la industria de seguros el cambio aún no es trascendental, la mayoría de los puestos siguen siendo los mismos que hace años, salvo algunas excepciones como Community Manager que en nuestro caso está terciarizado en una agencia especializada, pero tienen que tener una óptica diferente más actualizada a estos tiempos para dar respuesta y aportar valor a nuestros asegurados y productores».
Capacitación
¿Qué papel juega el entrenamiento y la capacitación del personal para afrontar esta nueva etapa de mayor digitalización en las empresas?
Mattana Besozzi respondió: «Las empresas con las que me toca y ha tocado trabajar últimamente tienen conciencia de la necesidad de contar con recursos que les permitan adoptar las nuevas tecnologías y adaptarlas a sus propios negocios, pero en la mayoría de los casos no tienen definido aún un plan para abordar el tema. En algunos casos, se han orientado a comenzar a entender qué significa ‘innovación’ y cómo debiera la propia empresa participar de ese nuevo mundo. Pero en la mayoría de los casos todavía se interpretan los efectos de la digitalización como algo externo, algo que se puede comprar o adquirir y no como un cambio de paradigma que permite una revolución desde dentro de la organización también».
Para Barassi, el rol de la formación es central: «Los procesos de transformación digital son esencialmente procesos de aprendizaje. En su momento, el educador argentino Carlos B. González Pecotche afirmó: ‘Capacitarse significa dar cabida en la mente a elementos para desempeñarse con idoneidad e independencia’. Coincido plenamente. Y aunque parezca paradójico, muchas habilidades no digitales sino de desarrollo humano serán tan importantes de incorporar como las técnicas. Lo que sí, la forma en que nos entrenaremos y capacitaremos cambiará de formatos, acordes con las poblaciones y los momentos. Los productos y servicios se equiparán en el tiempo, el único valor diferencial a mediano plazo tiene que ver con lo humano, y para que eso sea sustentable, hay que liberar el potencial de liderazgo que cada persona sin excepción tiene».
En sintonía, Gómez, de U-RUS, analizó: «Los procesos de formación son esenciales, determinantes. No se puede imponer la digitalización o el uso de un software sin previamente capacitar al capital humano no sólo en cómo utilizar el mismo, sino fundamentalmente en la culturalización de esta nueva forma de gestión. En el caso de imponerse sin educación previa, los costos y las externalidades negativas que se generan podrían ser más impactantes que aún la exclusión de la Empresa en su mercado al no digitalizarse. El cambio debe gestionarse y la capacitación es una herramienta inexorable para hacerlo; no es cabal la digitalización sin poner en primer lugar a la Empresa, como Organización, es decir, conocer su idiosincrasia, su negocio, sus principios, etc. desde lo estratégico a lo operativo; por eso, no existen recetas ni estándares a la hora de intentar digitalizar la empresa, cada una de ellas es única.
En el caso de RUS, hemos creado una Universidad Corporativa con estas premisas, una herramienta estratégica que se encarga de preparar y formar al capital humano de la empresa para los retos dinámicos que van impulsando tanto el mercado como el contexto mundial en general. Así, procuramos profundizar el conocimiento que el capital humano (tanto el personal como los productores asesores de seguros y sus colaboradores) tienen de algunas herramientas o desarrollos que RUS pone a disposición (por ejemplo, el portal de Productores, cobranza con Mercadopago, etc.); siendo así la capacitación el paso 0 de los lanzamientos, facilitando y acelerando su adopción».
Acto seguido, Coria enfatizó: «La digitalización o transformación digital son diferentes formas de encarar proyectos existentes o nuevos con el agregado de tecnología para optimizarlos o mejorarlos, pero el verdadero cambio está en cómo las personas usan esa tecnología para el objetivo en cuestión. En definitiva es un cambio en las personas, un cambio cultural en la forma que se trabaja, con lo cual, el entrenamiento o capacitación es más importante que nunca antes.
Así lo vemos en Intégrity y por eso nuestros equipos son capacitados constantemente para estar preparados para dar soluciones en procesos tanto internos como externos, de los que agregan valor en nuestros empleados o en productores y asegurados.
También incluimos capacitación para nuestros productores, tanto en temas de marketing digital como en el uso de nuestro Portal de Productores, lo que les permite también gestionar sus carteras en un espacio digital».
Después, Córdoba dijo: «En Crédito y Caución entendemos que la capacitación, en materia de herramientas digitales, cumple un rol muy importante ya que contribuye a mejorar el potencial de nuestro equipo de trabajo. El objetivo es poder lograr habilidades superadoras, mayor conocimiento y otorgar información para acceder a una nueva manera de encarar el negocio».
Cambios en la organización del trabajo
El impacto de la tecnología en el trabajo, ¿es positivo o negativo? ¿En qué casos se ha modificado la organización del trabajo después de la digitalización?
Según Mattana Besozzi, para hacer esta evaluación es necesario analizar si una empresa realmente tiene sus procesos digitalizados: «Observo en algunas empresas lo siguiente: Trabajan con la computadora, tienen sus datos en formato digital, realizan las registraciones en un sistema central; pero no necesariamente tienen sistematizada la lógica del negocio ni la secuencia de pasos de cada proceso dentro de un sistema. Toda esa lógica es ‘a pulso’, ‘a pulmón’ se impulsa cada uno de los pasos requeridos. La información para tomar las decisiones está en planillas de cálculo que se hacen manualmente. Las acciones dependen de que uno se acuerde de hacer las cosas y los vencimientos e hitos de control están en la agenda y no en el sistema de procesos.
Para analizar este tema hay que fijarse más en los sistemas productivos donde el proceso está efectivamente digitalizado, donde se puede ver en qué condición se encuentra un proceso y planificar cada etapa y el todo. Pero esto solo se aplica dentro de la planta productiva, y no es el caso de la gestión de la mayoría de los otros aspectos (administración, ventas, etc. ) de cualquiera de las empresas con las que me toca trabajar».
En cambio, en este aspecto algunas aseguradoras han avanzado un poco más.
«En RUS la digitalización ha agilizado procesos de manera significativa y también ha impactado en un cambio cultural y de paradigmas entre las personas que componen la empresa. Está exigiendo una adaptación rápida de las personas, y no todas pueden lograr esa adaptación. Ha permitido acercarnos a las unidades de negocio que la empresa tiene por todo el país así como a los productores de manera inmediata y con mayor frecuencia y calidad», marcó Andrés Fiorotto, Coordinador Experiencia Digital de Cliente de RUS.
Desde Crédito y Caución, Guerrero acotó: «Siempre atentos para crear o acompañar iniciativas innovadoras y de vanguardia en materia digital, nuestra compañía fue la primera del sector en desarrollar una aplicación para dispositivos móviles orientada a los Productores Asesores de Seguros. De este modo, nació CyC Mobile, una plataforma muy útil, de acceso simple que facilita la gestión diaria del productor.
Se trata de una app muy fácil de utilizar que funciona como un complemento o extensión de la web transaccional que posee la compañía. Nuestros productores asesores de seguros, con la misma clave que ingresan a nuestra página, pueden solicitar garantías contractuales, aduaneras e IgJ, consultar su cuenta corriente, la deuda de sus clientes (actual, vencida y por vencer) y descargar formularios necesarios para operar.
En la compañía estamos trabajando en la inclusión constante de mejoras, tanto para CyC Mobile como para otros canales, que aporten soluciones en relación a nuevas tecnologías que ayuden a incrementar la eficiencia en estas nuevas tendencias. Y no solo genera cambios ‘hacia fuera’, sino que también se ve muy beneficiado el Cliente interno con la actualización tecnológica, la digitalización ha logrado un acceso a la información más rápido y efectivo, lo que sin lugar a duda ayuda a mejorar la comunicación entre los diferentes sectores de la compañía».
En este sentido, Chaiman contó: «En Experta ART siempre estamos pensando en nuevas formas de innovar, tanto en los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes y asegurados, como en los procesos de trabajo. Esto se traduce a todos nuestros colaboradores en general, si bien tenemos áreas cuyo desarrollo se apoya de manera más directa en la tecnología. Tal es el caso de nuestro Laboratorio de Innovación Tecnológica, conformado por un equipo multidisciplinario de profesionales en Tecnología y Prevención, que se ocupa de crear herramientas para un trabajo sin riesgos».
Y añadió: «Desde la compañía sabemos que a través de la elaboración de sistemas propios de gestión, podemos optimizar nuestros tiempos de respuesta, mejorando sustancialmente la calidad del servicio brindado. Este desarrollo más eficiente de los procesos permite que se reordenen las tareas de los colaboradores, alcanzando un resultado adecuado en los porcentajes de ocupación. De esta manera también, se logra que cada colaborador aporte sus mejores habilidades en las tareas a las que se dedica».
Finalmente, Mariana Pertossi, Gerente de Sistemas de Intégrity Seguros, informó: «En la Compañía, el impacto de la tecnología se da en diferentes áreas:
• Atención al cliente: los canales digitales permiten relacionarse con los clientes de manera más fácil y dinámica.
• Procesos operativos: la automatización de procesos permite que los empleados concentren los esfuerzos en actividades más estratégicas. Mejora la eficiencia operativa.
• Modelo de negocios: la tecnología proporciona nuevas habilidades y nuevos procesos de negocio que favorecen la innovación.
Fundamentalmente la automatización de procesos nos ha dado como resultado principal la eficiencia operacional y la disminución de costos. Durante este año tenemos como proyecto implementar una solución RPA, que eleva esta automatización a un nuevo nivel».